Room service dans les hôtels du Strip : vous le voulez, ils vous l'apporteront

Le Four Seasons n'est pas un barbecue de côtes levées.

Mais cela n'avait pas d'importance lorsqu'un client a appelé le service d'étage de l'hôtel et a récemment commandé des côtes levées. Au lieu de lui dire que ce n'était pas une option au menu, un employé a ramassé un carré de côtes levées dans un restaurant local et les a livrés dans la chambre de l'homme, explique Mark Hellrung, directeur général de l'hôtel.

Dans le passé, cela aurait été une demande inhabituelle de service en chambre à remplir, si le service en chambre la remplissait, dit Hellrung.

Plus maintenant. Les complexes hôteliers du Strip ont porté le service d'étage à un nouveau niveau, un qui combine le service d'un concierge, une expérience qui rivalise avec un restaurant gastronomique et une approche irréprochable. Tu le veux? Le service en chambre de l'hôtel l'a. Et, s'il ne le fait pas, il le fera ou l'acquérira. Dans certains cas, elle sera livrée plus rapidement qu'une pizza Domino's.

Le mois dernier, Four Seasons a mis en place un programme de restauration express en chambre à l'échelle nationale, promettant de fournir un service d'étage dans les 15 minutes suivant la commande. Dans les grands complexes, comme le Four Seasons ici, ce délai de livraison est de 20 minutes, note Hellrung. Les serveurs ont une plus grande distance à parcourir entre la cuisine et la chambre d'hôtel, d'où les cinq minutes supplémentaires.

Le menu express, disponible de 10h à 18h, était le résultat de la demande des clients, dit Hellrung. Il propose une sélection d'articles - sandwichs, soupes, salades, plats aux œufs - qui peuvent être fraîchement préparés et livrés dans une pièce en 20 minutes. Le complexe propose également son menu de service d'étage régulier 24h/24.

Le délai de livraison est toujours critique pour les clients, en particulier le petit-déjeuner, dit Hellrung. Le soir, c'est important, mais il est essentiel de bien faire les choses au petit-déjeuner.

Pour rendre le service d'étage encore plus pratique, Four Seasons prévoit de lancer une application de service d'étage à utiliser sur les smartphones et les tablettes, a déclaré Hellrung.

Il y a deux ans, le Caesars Palace a lancé un programme pilote qui permettait aux clients de commander un service d'étage par SMS. Il a connu un tel succès, déclare le directeur des opérations du complexe, Tommy Harris, qu'il a conduit à une application pour smartphone et tablette appelée l'application Octavius ​​Tower, qui a été lancée le 2 janvier.

Il permet aux clients séjournant dans la tour Octavius ​​de consulter le menu du service d'étage et de passer leur commande à partir de leur appareil intelligent en utilisant leur numéro de chambre. Ainsi, s'ils quittent un spectacle et veulent dîner dans leur chambre, ils peuvent passer leur commande et éliminer une grande partie du temps d'attente, dit Harris.

Il offre une commodité que les clients ont demandée, dit Harris. D'ici le milieu de l'année, Caesars prévoit de déployer l'application dans tout l'établissement.

Mais les options express ne sont qu'un des nombreux changements observés dans le service d'étage sur le Strip, selon les représentants de l'hôtel. Au cours des cinq dernières années, il est passé d'une option de repas quelque peu rigide et peu excitante à une luxueuse commodité dans la chambre.

Les menus se sont étoffés. Les repas et les substitutions entièrement personnalisés sont désormais la norme. Avant, si vous commandiez un morceau de poisson, il était accompagné d'accompagnements spécifiques, comme du riz et du brocoli vapeur. Les menus d'aujourd'hui sont de forme libre, explique Edmund Wong, chef exécutif des aliments et des boissons pour Bellagio. Si vous n'aimez pas le brocoli, ne le commandez pas. Vous pouvez obtenir du poisson avec des frites et une pomme de terre au four, si vous le souhaitez.

Le service en chambre est devenu ce que vous voudriez au lieu de ce que nous avons, dit Hellrung.

Il y a aussi un effort concerté pour offrir la même expérience dans votre chambre d'hôtel que vous auriez dans un restaurant gastronomique, dit Wong. C'est pourquoi Bellagio appelle son programme de repas en chambre, ajoute-t-il.

Cette subtile différence entre le service en chambre et le service en chambre a une influence sur la perception du personnel de son programme, ce qui se traduit par une meilleure nourriture et un meilleur service, dit Wong. Bellagio dispose d'une équipe de 45 personnes désignées pour fournir un service de restauration en chambre, des preneurs de commandes aux sous-chefs.

En 2011, l'équipe de Bellagio a enregistré en moyenne 53 073 commandes par mois.

Le délai de livraison pour le service d'étage à Bellagio varie de 30 à 45 minutes, selon l'heure de la journée, dit Wong. L'accent mis par l'hôtel est de fournir un service cinq diamants dans les repas en chambre; il offre tout, du service de caviar à la pizza au pepperoni.

Nous avons ces chambres d'hôtel avec tous les meilleurs équipements, dit Wong. Les repas en chambre ne sont pas différents.

Au cours des dernières semaines, Bellagio a modifié son programme pour permettre aux clients de personnaliser leurs commandes. Le menu a une atmosphère à la carte et propose plus d'articles auxquels les gens s'identifient, dit Wong. Le menu complet est également proposé 24h/24.

Bien que le menu propose des centaines d'articles, les gens commandent souvent des articles qui ne sont pas répertoriés. Mais si la cuisine a les ingrédients, elle préparera le plat, dit Wong. Une fois, un invité a commandé un gyroscope, quelque chose que Bellagio ne sert pas. Le chef a improvisé avec de l'agneau.

Ces options étendues de service d'étage sont devenues quelque chose que les clients attendent, selon les représentants de l'hôtel. Il a même été déplacé au-delà de la chambre d'hôtel vers l'aéroport et les centres de congrès. Si un client est pressé de partir ou d'assister à une réunion d'affaires, le service d'étage peut généralement préparer un repas à emporter. Le Bellagio et le Four Seasons proposent tous deux des repas en boîte. Bellagio propose un plateau de viandes et de fromages artisanaux ou des options de sandwichs à composer soi-même, tandis que Four Seasons propose des sandwichs, des wraps, du houmous et d'autres articles.

Nous essayons d'améliorer votre expérience, puis de vous préparer et de vous positionner pour un repas vraiment agréable au service d'étage, dit Hellrung. Si vous aimez ce que vous obtenez, vous aurez plus de chances de l'avoir demain. Nous voulons que le service d'étage soit suffisamment spécial pour que les clients disent : « Faisons-le à nouveau ».

Contactez la journaliste Sonya Padgett à
ou 702-380-4564.
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